Reklamacja to najtrudniejsza część handlu rolnym. Pokażę, jak się zabezpieczyć, kiedy uznać reklamację i jak negocjować, żeby nie stracić klienta ani pieniędzy. Dowiesz się też, jakie warunki postawić od razu na starcie współpracy, żebyś później nie zakopał się w reklamacjach.
Jak zabezpieczyć się przed reklamacjami
W handlu produktami świeżymi reklamacje są trudne, bo towaru często nie ma sensu odbierać. Jeśli dostarczysz komuś truskawki do Szczecina, a on chce Ci je oddać po 2 dniach, będzie z nich już tylko ciekło. Dlatego trzeba ustalić jasne warunki współpracy. Przede wszystkim umów się z klientem, że reklamacje są uznawane tylko w dniu dostawy, najlepiej podczas załadunku, gdy klient może obejrzeć towar. Jeśli nie ma na to czasu, niech będzie to dzień dostawy, nie później niż 24 godziny. Nie masz przecież wpływu na to, jak klient przetrzymywał towar później. Druga rzecz to zdjęcia i filmy z załadunku. Klient od razu dostaje materiał, co do niego jedzie, a Ty w razie reklamacji masz dowód, jak towar wyglądał w dniu wysyłki. Trzecia rzecz: czytaj albo poproś kierowcę, żeby czytał listy przewozowe. Sprawdź, czy odbiorca podbił pieczątkę i się podpisał, czy może dopisał, że towar nie spełnia wymogów. To realna sytuacja, a na początku budowania zaufania z nowym odbiorcą musisz być ostrożny na każdym etapie.
Protokoły jakości przy załadunku i rozładunku
Większe firmy podchodzą do tego wzorowo. Lider na załadunku albo jakościowiec robi protokół z miejsca i daty załadunku, z pomiarami, zdjęciami i opisem. Odbiorca robi analogiczny raport na rozładunku, czasem przez zewnętrznego specjalistę, zależnie od kraju. W takich protokołach sprawdza się:
liczbę i rodzaj opakowań oraz wagę netto,
liczbę palet danego gatunku,
zmierzony rozmiar oraz wymagane zabarwienie,
procent towaru mniejszego lub większego od zamawianego,
procent owoców z widocznymi uszkodzeniami zewnętrznymi,
procent owoców z otwartymi ranami, na przykład po maszynach sortujących,
procent uszkodzeń powstałych ze zmrożenia oraz twardość towaru,
ogólną ocenę w skali od A do G wraz ze zdjęciami.
W tej skali A i B oznacza towar dobry, C to reklamacja, D to towar uznany za niższą kategorię, a F i G to towar do zwrotu. Takie protokoły tworzą najczęściej duże firmy, które pracują w oparciu o umowy i zamówienia.
Najczęstsze reklamacje i skąd się biorą
Reklamacje najczęściej dotyczą czterech rzeczy:
rozmiaru, bo profesjonalnemu kupcowi najłatwiej ugrać coś na drobnej różnicy wymiaru,
liczby uszkodzeń, którą warto zestawić z marginesami z rozporządzenia UE dla zamówionej klasy,
Twoich niedociągnięć, czyli spóźnionej dostawy, pomylonego zamówienia albo złej wagi,
uszkodzeń powstałych w transporcie, które pokrywa ubezpieczenie OC firmy transportowej.
Zwykły klient w warzywniaku nie zauważy, że warzywo miało mieć od 40 do 50 mm, a ma 55 mm, ale profesjonalny kupiec się do tego przyczepi. Dlaczego? Bo wielu kupców dostaje kwartalne bonusy za zwiększanie marży na produkcie, a marżę można podnosić albo ceną na półce, albo reklamacjami u dostawcy. Dlatego warto kupić nawet używaną maszynę sortującą, żeby lepiej trafiać w oczekiwany rozmiar. Przy uszkodzeniach pamiętaj, że dla danej klasy rozporządzenie opisuje dopuszczalne marginesy. Jeśli klient reklamuje 2% uszkodzeń, możesz odpowiedzieć, że zamawiał klasę I, a nie ekstra, i taka reklamacja nie ma uzasadnienia w dokumentacji. To nie są produkty schodzące z linii produkcyjnej. Jeśli natomiast reklamacja wynika z Twojego błędu, spóźnienia czy złej wagi, uderz się w pierś i pomyśl, czy warto ryzykować utratę klienta. A gdy towar uszkodził się w transporcie, bo kierowca źle go zabezpieczył albo ustawił minus 2 zamiast plus 2 stopni, reklamację ciągniesz z OC firmy transportowej, bo to jej wina, nie Twoja.
Zwrot towaru na miejscu czy po rozładunku
Jeśli dostarczasz towar sam, niech odbiorca obejrzy go od razu przy Tobie. Jeśli towar wiezie kierowca, poproś klienta, żeby zweryfikował go podczas rozładunku. Kupcy często nie mają na to czasu, więc reklamacja towaru oddalonego o 500 czy 1500 km bywa problemem. Jeśli autentycznie nie zgadzasz się z klientem, nie daj sobie wejść na głowę, bo kupiec się przyzwyczai. Poproś o zwrot, zapytaj, kiedy możesz odebrać towar, przesortuj go i dostarcz ponownie. A gdy pojawia się prawdziwy konflikt, po prostu wsiadaj w samochód czy samolot i leć do klienta, żeby dogadać się na miejscu. Handel to relacje i zaufanie, które reklamacje potrafią zniszczyć, dlatego inwestuj w rozwiązywanie takich sytuacji bez nadwyrężania relacji, o których mówiliśmy w poprzednim odcinku.
„Nie taka jakość jak ustalaliśmy", co robić
Do tego właśnie służą zdjęcia z załadunku, ale też prośba, którą podpowiadałem w jednym z pierwszych odcinków: już przy dogadywaniu zamówienia poproś klienta o zdjęcia jakości, jakiej oczekuje. Wtedy jest jasność. Podczas przygotowywania towaru warto wysyłać klientowi kilka zdjęć, bo to buduje relację i trzyma go na bieżąco. Nie szykuj jednak towaru specjalnie pod zdjęcie. Handel, który zbuduje Ci gospodarstwo na lata, to handel w otwarte karty, a nie cwaniactwo. Rób i wysyłaj zdjęcia na każdym etapie, a zabezpieczysz się przed zarzutem, że klient spodziewał się innej jakości.
Wstrzymana płatność z powodu reklamacji
Tu sytuacja jest prosta i biznesowo akceptowana. Klient ma prawo wstrzymać płatność, jeśli złożył reklamację, a ona pozostaje nierozwiązana. W takiej sytuacji poinformuj go, że oczekujesz zapłaty za procent towaru niezareklamowanego. Jeśli klient zgłasza 15% reklamacji, niech tego samego dnia zapłaci 85% wartości faktury, a samą reklamację rozwiązujcie dalej. Gdy klient dostał marchew, ziemniaki i cebulę, a zareklamował tylko cebulę, niech puści przelew za marchew i ziemniaki i nie blokuje Ci obrotu gotówką. Pamiętaj też, że gdy temat reklamacji leży, to Ty jako dostawca musisz nią zarządzać i przypominać się co 3 dni, jak ją rozwiązać. To Tobie ma zależeć, a nie odzywać się dopiero po 14 dniach, gdy mija termin płatności, i pytać o pieniądze. To nie jest biznesowe.
Błędy rolników przy pierwszej reklamacji
Jeśli dostajesz reklamację przykładowo na 7% zamówienia i wiesz, że towar nie był najwyższej jakości, nie zgadzaj się od razu. Nie przyzwyczajaj odbiorcy do tego, że akceptujesz wszystko, bo następnym razem, wiedząc, że podchodzisz do tego profesjonalnie, może w ogóle machnie ręką. Kiedy dostajesz reklamację, poproś o zdjęcia, najlepiej z datą i z kilku różnych palet, a nie jednej wybranej. Następnie poinformuj, że wrócisz z informacją zwrotną. Jeśli faktycznie czujesz, że klient ma rację, zaproponuj na przykład 4% reklamacji. Nie oddawaj swojej ciężkiej pracy na tacy. Niech kupiec też się trochę postara.
Jak reklamacje wpływają na dalszą współpracę
Reklamacja jest niekomfortowa dla wszystkich, bo kupcy też się stresują. Staraj się zrozumieć klienta, ale nie bierz niektórych słów do siebie. Rynek bywa taki, że kupiec z hurtowni kupił od Ciebie towar, wysłał go do sieci hoteli, a stamtąd zadzwonił menedżer, który wstał lewą nogą, i obrzucił kupca epitetami. Kupiec, w zależności od tego, jak zarządza emocjami, prześle tę złą energię dalej do Ciebie. Dostaniesz reprymendę, choć wcale nie musiałeś niczego zawalić, a może to magazynierzy pomylili odmiany. Nie reaguj jak ten menedżer czy kupiec. Zadawaj pytania i staraj się zrozumieć sytuację, bo trudne momenty będą się zdarzać.
Z tego materiału dowiesz się:
jak z góry ustalić warunki, żeby nie zakopać się w reklamacjach,
dlaczego zdjęcia i filmy z załadunku oraz podpisany list przewozowy Cię chronią,
co sprawdzają profesjonalne protokoły jakości i jak działa skala ocen od A do G,
skąd biorą się najczęstsze reklamacje i jak odpierać te o rozmiar czy uszkodzenia,
jak reagować na zwroty, gdy towar jest oddalony o setki kilometrów,
jak zabezpieczyć się przed zarzutem o niewłaściwą jakość,
jak rozliczyć płatność za towar niezareklamowany,
jakich błędów unikać przy pierwszej reklamacji i jak nie brać emocji do siebie.
